当日になって「変更してください」の一言…いやいや、「それ今言う？」って話なんですが、現場側からすると、正直かなりキツいです。
ネットショップサイト内には「ご注文のキャンセルについて」という項目を設けており、注文内容の変更は発送日の3営業日前までにと告知しています。これは別に意地悪で言っているわけではなくて、準備や段取りの都合があるからです。
とはいえ、実際の現場では「絶対ダメ」とガチガチにやっているわけでもなく、特別な仕入れが絡んでいなければ、前日くらいまでならなんとか対応しているお店も多いと思いますし、当店も同じスタンスです。
ただし、これが発送日当日になった場合、話は完全に別物になります。
この時点では、もう作業はかなり進んでいますし、場合によっては完成直前、もしくはすでに完成していることもあります。しかも扱っているのは生ものなので、作り置きして後日に回すことなんて都合のいい話は通用しません。
それでも「変更できますよね？」と軽く言われると、正直「いやいやいや…」ってなります。
最悪のキャンセル（という名の押し付け）
サイトにはしっかり書いてあります。「前日および当日のキャンセルは全額請求」させていただきますと。それでも来るんですよ、当日になってからの変更・キャンセル。
しかも最近はただのキャンセルじゃない。ちょっとしたクレーム化してるケースが増えてる気がします。
「急で申し訳ないが、対応してもらえませんか？」ならまだいいですが、問題はその先です。
「普通こういうのって変更できますよね？」「なんとかならないんですか？」「前にもやってもらえたんですけど？」…いや、前例で押してくるな。しかもだいたい、こっちの状況は一切考慮なしで、完全に自分都合ベース。
こうなるともう相談じゃなくて、ただの圧です。
最近あった話（これはさすがにキツい）
ついこの前の話なんですが、発送日当日、しかも午後に、1通のメールが届きました。
内容は一行「お届け日を〇日から〇日に変更してください」
…え、指示？
しかも謝罪もなければ相談のニュアンスもゼロ。完全に「変更できて当たり前」ってテンションなのだから質が悪い。
正直、ちょっと笑いましたよね・・・いや、笑うしかないでしょう。このタイミングで変更できると思われてることにも驚きだし、何よりその当然感がすごい。
こちらとしては当然ながら対応不可なので、事情を説明して予定通り発送させていただきましたが、内心は「これ絶対モメるやつだな」と思ってました。
だって、発送の2〜3時間前ですよ？しかももうほぼ完成してる状態で「日付変えて」って言われても無理なものは無理です。
正直なところ、どこまで対応すべきなのか問題
こういう対応をしていると毎回思うんですが、「どこまでがサービスで、どこからが過剰対応なのか」って本当に難しいです。
本来ならルール通りに「無理です」で終わらせればいい話です。でも、小さいお店だとそうもいかない。
「もしかして本当に困ってる？」「今回だけならいいか…？」って、つい考えてしまうんですよね。
でもこれ、経験上ハッキリしてることがあって――一度でも通すと、次はもっと強く来ます。そして気づいた頃には、完全に主導権を握られてる。これ、ほんとネットショップあるあるです。
あとがき（ちょっと本音）
今回は事情を説明して、なんとか納得（？）してもらった形で発送しましたが、正直かなりモヤっと感は残りました。お客様も納得したというより、「仕方ないから受け入れた」みたいな空気でしたし、こっちとしてもスッキリ終わった感じはゼロです。
内心では「レビュー荒れるかな…」と覚悟してたんですが、結果的には何もなくて、とりあえず一安心。…とはいえ、毎回こんな綱渡りみたいなやり取りしてたら、その内こっちのメンタルが先にやられますね（笑）
やっぱりどこかで毅然とした態度で線引きしないとダメだなと、改めて思った次第です。
