リアル店舗でもネットショップでも、どうしても避けられないのが「お客様とのやり取り」です。当店の商品を気に入って頂けることは基本的にはありがたいことなんですが、中には「正直ちょっとしんどいな…」と感じるケースもあります。
今回はそんな、終わりが見えないやり取りに少し疲れてしまった日の話です。
きっかけはごく普通の問い合わせ
最初は本当に普通の問い合わせでした。内容も特別難しいものではなく、こちらとしてもいつも通り対応すれば問題なく終わるだろう、というレベルの話です。
なので、いつも通り丁寧に返信して、必要な説明もきちんと伝えました。この時点では特に何も違和感はなかったですし、「これで解決かな」と思っていました。
でも、ここから少しずつ空気が変わっていきます。
なぜか終わらないやり取り
一度説明した内容について、再度同じ質問が来る。それに対して改めて説明すると、また少しニュアンスを変えて聞き直される。そんなやり取りが何度も続きます。
もちろん、分からないことがあれば聞いていただくのは全然問題ないですし、できるだけ丁寧に対応したいという気持ちもあります。ただ、同じ内容を何度も繰り返す状況になると、だんだんと「これ、いつ終わるんだろう…」という感覚になってきます。
こちらとしてはできるだけ分かりやすく伝えているつもりでも、なかなか伝わらない。もしくは、伝わってはいるけど納得はしていない。そんな印象を受ける場面が増えていきました。
少しずつズレていく会話
やり取りを続けていくうちに、最初の話題から少しずつズレていく感覚も出てきました。最初はシンプルな確認だったはずが、気づけば別の話に広がっていたり、細かい部分を深掘りし続けたり。
こうなると、もはや「何をゴールにしているのか」が見えにくくなってきます。
こちらとしては、最初の疑問を解消することが目的のはずなのですが、やり取りを重ねるほどに終着点が遠のいていくような感覚です。
このあたりから、少しずつ疲労感が出てきました。
丁寧に対応するほど長引くジレンマ
こういう時に難しいのが、「どこまで対応するべきか」というラインです。
丁寧に対応するのはもちろん大切ですが、それを続けていくことで、逆にやり取りが長引いてしまうこともあります。かといって、途中で対応を切り上げるのも気が引ける。
結果として、ずるずるとやり取りが続いてしまう。
これ、経験ある人なら分かると思うんですが、じわじわと精神的に消耗していくタイプのやつです。
どこかで区切りをつける必要もある
最終的には、ある程度のところで区切りをつけるしかありません。
すべてに完璧に応えようとすると、こちらが持たないですし、どこかで「これ以上は難しい」という線引きをする必要があります。
もちろん、その伝え方は大事ですし、できるだけ角が立たないようにすることは意識しています。ただ、それでも「終わらせる判断」は必要だなと改めて感じました。
あとがき
今回のやり取りを通して思ったのは、コミュニケーションの難しさです。
文章だけのやり取りだと、どうしてもニュアンスが伝わりにくかったり、お互いの認識にズレが生まれやすかったりします。その結果、必要以上にやり取りが長引いてしまうこともあるんだなと実感しました。
とはいえ、すべてのケースがこうなるわけではないですし、多くのお客様とはスムーズにやり取りができています。
ただ、こういうケースに当たると「ちょっと疲れたな…」と思ってしまうのも正直なところ。なんだろうな、うまく力を抜きつつ、やっていくしかなないのだろう。
接客あるあるですねww
